Довольные пользователи редко уделяют внимание оценке приложения и написанию отзывов, поскольку этот процесс трудоемкий и отнимает время. Чаще всего негативным опытом делятся недовольные, производя необъективное впечатление о качестве приложения на потенциальных клиентов. Это чревато снижением рейтинга мобильного приложения, появлением негативных оценок и отзывов. Безусловно, в наше время купить оценки и отзывы не составит труда, но давайте разберем проблему более подробно.
Чтобы лучше понимать ситуацию, следует отметить пять основных мотивов оставить отзыв в магазине приложений:
1. Выразить восторг от положительного опыта использования приложения;
2. Выразить недовольство от негативного опыта использования приложения;
3. Сообщить об ошибке в работе приложения;
4. Предложить новую функцию для приложения;
5. Прокомментировать различие между версиями после обновления приложения.
Конечно же, хотелось бы получать отзывы, вызванные только первым и последним из пяти вышеперечисленных мотивов. Стимулирование отзывов после положительного опыта использования – это верный путь к повышению среднего рейтинга.
Остальные три мотива – негативный опыт, сообщения об ошибках и пожелания пользователей – лучше рассматривать за пределами магазинов приложений и общедоступных отзывов. Они относятся к сфере внутренней коммуникации, поскольку так проблему можно решить конфиденциально и в индивидуальном порядке, на навредив своей репутации и без снижения рейтинга.
Но если магазины приложений – не самое лучшее место для решения проблемных вопросов, почему же тогда так много отзывов посвящены этому? Да потому что большинство приложений не оставляют пользователям другого выбора.
В отличие от рынка розничной торговли, в мире приложений у большинства пользователей попросту нет возможности высказать свое мнение. Пользователи не хотят выходить из приложения, запускать магазин, искать целевую страницу приложения и писать отзывы. Это слишком долго и неэффективно в плане получения ответа. Поэтому только 1 из 27 пользователей предпримет попытку озвучить свою жалобу, остальные просто навсегда удалят приложение.
К счастью, большинству разработчиков приложений доступно несколько альтернатив (узнать больше о них можно здесь), когда речь заходит о предоставлении канала связи и поддержки пользователей, наиболее эффективными среди которых являются следующие:
Обмен сообщениями внутри приложений
Обеспечивая двусторонний диалог между пользователями мобильных устройств и разработчиками приложений или службой поддержки, это один из наиболее эффективных способов взаимодействия с мобильной аудиторией. Обмен сообщениями внутри приложения может использоваться для решения проблем пользователей, недоразумений или сообщений об ошибках – в режиме реального времени либо в форме отсроченного ответа, при этом пользователи будут уверены, что обратная связь от них приветствуется и будет услышана, а разработчики получат возможность решить проблемы еще до появления отрицательного отзыва в магазине приложений.
Опросы в приложениях
Опросы – прекрасный способ оценки степени удовлетворенности пользователей. Благодаря опросам внутри приложений вы сможете получить и качественные (запросы новых функций) и количественные (анализ рыночной конъюнктуры) данные, определить проблемные вопросы для пользователей и оценить спрос на предложенные функции.
Обмен контекстно-значимыми сообщениями
Контекстный маркетинг направлен на отправку правильного сообщения нужному лицу нужным способом в нужном месте и в нужное время. Благодаря чему мобильные маркетологи более эффективно взаимодействуют с пользователями для получения необходимых аналитических данных, чтобы дифференцировать поклонников приложения и критиков в две группы, и отправить разные сообщения каждой группе по-отдельности – поощряя поклонников оставить отзыв и, в свою очередь, определяя способы превратить критиков в своих сторонников.
